クロージング技法Ⅰ



成功するクロージング】
1.お客様が契約(購入)することを前提とした話し方をせよ
営業に慣れないうちは相手の反応を掴むことが出来ません。お客様の反応が鈍いとどうしても焦ってしまい、こちらから商品に対する反応を聞きたくなります。つまり、契約(購入)の意志を確認したくなるのです。その代表的な言葉が「いかがですか?」というフレーズです。これは前号で申し上げた通り、絶対に発してはならない禁句です。お客様は自ら「契約する」とは言いません。契約したい気持ちがあっても心のどこかで未だ迷っています。その迷いをスムーズに払拭し、自然な流れの中でお客様を契約に導いてあげなければなりません。
そこで大切になるのが「契約することを前提とした話し方」なのです。
では、契約を前提とした話し方とは何であるかをご説明しましょう。ポイントは契約後に確認しなければならない事項を契約意志の前段階に聞いてしまうことです。例えば「納期はいつ頃がよろしいでしょうか?今ですと1週間ほどでお届け出来ます」とか、「支払の方法はどのようになさいますか?」とか、「今回、ご契約の皆様にはサービスとして〇〇が付いてきますがよろしいですか?」と伺うのです。「まだ契約するかどうかを確認していないのに・・・」という声が聞こえてきそうです。大丈夫です。契約意志確認がなくともお客様は不思議と「では、〇〇にして貰いましょう!」と言います。これは1つの購買心理学でもありますが、お客様はスムーズに追い込んで貰いたいとする心理が心の奥底にあります。売り手のあなたがまるで羊飼いになったかのように囲い込んであげるのです。是非、実践してみてください。
2.二者択一法を用いよ
契約前提の話し方とリンクしますが、クロージングではより具体的にお客様が選択しやすいよう、択一法を用います。例えば、「代金の支払い方法には2つあります。現金がよろしいですか、それとも分割がよろしいですか? 分割ですと月々〇〇円になります」とか、「商品の色は黒と青の2種類ありますがどちらがお好みですか?」更に「オプションとして〇〇と××がお付け出来ますがどちらがよろしいですか?」と伺うのです。人間の心理は択一に弱いもので、全く購入意志のない人を除くとほとんどの方が択一誘導によって自らの意志を固めてくれます。ですから予め、どのような択一を迫るかのパターンを用意しておいてください。不思議なほど、契約率が高まっていくことを実感して頂けると思います。
3.「検討します。考えておきます」への対策を考えておく
前述の手法を用いても断られることはあります。概ね、お客様の断り文句は「検討します」「考えておきます」という即決を避ける言葉に集約されます。私たちの心には契約したい気持ちはあるがひとまず時間をおいて見ようとの心理が働きます。しかし、そうした断り文句が出た瞬間に反論する営業マンが何と多いことでしょうか! 顔色を変えて再び説得に走ってしまうのです。
最初に出る断り文句は真実の断りではありません。即決を避けるための口実に過ぎないことを知ってください。ところが最初の断りに対してあなたが反論するとお客様は逆に断り意識を強固にしてしまうだけでなく、契約しない理由を見出す結果に成りかねません。
では、どうしたら良いのでしょうか? まずは最初の断り文句については触れないこと、無視することです。「とても無視なんか出来ない」と言われそうですが、この時は一旦、話題を変えるのです。例えば、「社長はお休みの日は何をされているのですか?」とか、「この事務所は使い勝手がいいですね」更に「社長のところで扱っている商品は何が売れ筋なのですか?」等々、どんなことでも構いません。まずはそこの事務所で目についた何かを話題にするも良し、担当者の個人的なことに触れるも良し、ともかく一旦、商品の話から外れるのです。連載第2回の【アプローチ技法】でも述べた通り、お客様が関心を持っていることに触れると尚一層、話は深まります。そうして出来るだけ、商品以外のことを相手にしゃべらせるのです。気持ち良くしゃべって貰うことです。苦労談を引き出せたら、しめたものです。1営業マンが自分の悩みや苦労を分かってくれたということでお客様は心を開きます。そして充分に話を引き出したら再びクロージングに入ります。買うことを前提した二者択一で再びさりげなく迫ります。すると不思議なことに、スムーズに決定意志表示が出てきます。しかし、ここでまたまた断り文句が出たら先ほどの話題変換をもう一度、繰り返します。2度の繰り返しの中で大抵のお客様はもう断り文句を言えなくなり契約意志を示してくれます。
4.即決が出来なかったら必ず次回アポを取れ
3までを繰り返しても無論、契約に至らないケースはあります。ではその場合の対応について考えてみましょう。あなたは契約出来なかったことに対して絶対に腐ってはいけません。お客様はあなたの表情をよく見ています。契約に至らなくとも全く態度を変えてはいけないのです。それが次に繋がる大切なポイントであることを銘記してください。では、どうすれば良いのか。答えは・・・次回の訪問のアポを取ることなのです。
お客様は最後に「検討して連絡するから」と言います。これが曲者です。連絡など来ると思ってはいけません。新人営業マンは有力な見込客として上司に報告するでしょう。ところが何日経っても「契約する」という連絡は来ません。なぜならばお客様は急いでいないからです。1週間先になろうが1ヶ月先だろうがお客様は困らないのです。困るのは契約が取れないあなただけです。
そこで大切になるのが次回アポです。どのような理由を付けても次回会う日時を決めなければ駄目です。お客様は検討すると言っても社内で会議を開き、契約の是非を問うことなど100%しません。ですから今日の続きの場を決め、改めて決定意志を確認させることが必要なのです。再訪の理由付けは「別な資料」を引き合いに出すと良いでしょう。
例えば、このように言うのです。「〇〇社長、ではよくご検討ください。それで、もう少し詳細が載った資料を今日は忘れてしまいましたので、次回、お渡ししますね。その資料を見て頂くと更に重要性がお分かり頂けると思います。社長、来週の〇曜日の午後はいかがですか?」と言います。この際、「いつだったらご都合よろしいですか?」などと絶対に言ってはなりません。「来週は目一杯、忙しくて無理だ」と言われるのが関の山です。必ず「何日の何時」と日時指定してください。1回目の日時指定が駄目ならあと2つほどの選択肢を投げかけます。こうして次回アポが取れたら、次の訪問時もいきなり商品の話に入らず周辺の話題を投げかけ、コミュニケーションを取ることに終始してください。契約を焦って別な資料を出してはいけません。あくまで資料は再訪のきっかけに過ぎないのです。すると不思議と、お客様から「契約するよ」と出ます。あなたが来る再訪時に判子を用意してくれる方もいます。大事なことは契約欲しさを顔に出さないこと。相手に余裕を見せることなのです。そのためにも商品以外の話題で会話のキャッチボールをする習慣付けが大事であることを今一度、認識してください。こうしたクロージングの手法を身につけることであなたの契約決定率は格段に上がって行くことを確信致します。(カンパニータンク誌より抜粋)

【成功するクロージング】


1.お客様が契約(購入)することを前提とした話し方をせよ

営業に慣れないうちは相手の反応を掴むことが出来ません。お客様の反応が鈍いとどうしても焦ってしまい、こちらから商品に対する反応を聞きたくなります。つまり、契約(購入)の意志を確認したくなるのです。その代表的な言葉が「いかがですか?」というフレーズです。これは前号で申し上げた通り、絶対に発してはならない禁句です。お客様は自ら「契約する」とは言いません。契約したい気持ちがあっても心のどこかで未だ迷っています。その迷いをスムーズに払拭し、自然な流れの中でお客様を契約に導いてあげなければなりません。

そこで大切になるのが「契約することを前提とした話し方」なのです。

では、契約を前提とした話し方とは何であるかをご説明しましょう。ポイントは契約後に確認しなければならない事項を契約意志の前段階に聞いてしまうことです。例えば「納期はいつ頃がよろしいでしょうか?今ですと1週間ほどでお届け出来ます」とか、「支払の方法はどのようになさいますか?」とか、「今回、ご契約の皆様にはサービスとして〇〇が付いてきますがよろしいですか?」と伺うのです。「まだ契約するかどうかを確認していないのに・・・」という声が聞こえてきそうです。大丈夫です。契約意志確認がなくともお客様は不思議と「では、〇〇にして貰いましょう!」と言います。これは1つの購買心理学でもありますが、お客様はスムーズに追い込んで貰いたいとする心理が心の奥底にあります。売り手のあなたがまるで羊飼いになったかのように囲い込んであげるのです。是非、実践してみてください。


2.二者択一法を用いよ。

契約前提の話し方とリンクしますが、クロージングではより具体的にお客様が選択しやすいよう、択一法を用います。例えば、「代金の支払い方法には2つあります。現金がよろしいですか、それとも分割がよろしいですか? 分割ですと月々〇〇円になります」とか、「商品の色は黒と青の2種類ありますがどちらがお好みですか?」更に「オプションとして〇〇と××がお付け出来ますがどちらがよろしいですか?」と伺うのです。人間の心理は択一に弱いもので、全く購入意志のない人を除くとほとんどの方が択一誘導によって自らの意志を固めてくれます。ですから予め、どのような択一を迫るかのパターンを用意しておいてください。不思議なほど、契約率が高まっていくことを実感して頂けると思います。


3.「検討します」への対策を考える。

前述の手法を用いても断られることはあります。概ね、お客様の断り文句は「検討します」「考えておきます」という即決を避ける言葉に集約されます。私たちの心には契約したい気持ちはあるがひとまず時間をおいて見ようとの心理が働きます。しかし、そうした断り文句が出た瞬間に反論する営業マンが何と多いことでしょうか! 顔色を変えて再び説得に走ってしまうのです。

最初に出る断り文句は真実の断りではありません。即決を避けるための口実に過ぎないことを知ってください。ところが最初の断りに対してあなたが反論するとお客様は逆に断り意識を強固にしてしまうだけでなく、契約しない理由を見出す結果に成りかねません。

では、どうしたら良いのでしょうか? まずは最初の断り文句については触れないこと、無視することです。「とても無視なんか出来ない」と言われそうですが、この時は一旦、話題を変えるのです。例えば、「社長はお休みの日は何をされているのですか?」とか、「この事務所は使い勝手がいいですね」更に「社長のところで扱っている商品は何が売れ筋なのですか?」等々、どんなことでも構いません。まずはそこの事務所で目についた何かを話題にするも良し、担当者の個人的なことに触れるも良し、ともかく一旦、商品の話から外れるのです。連載第2回の【アプローチ技法】でも述べた通り、お客様が関心を持っていることに触れると尚一層、話は深まります。そうして出来るだけ、商品以外のことを相手にしゃべらせるのです。気持ち良くしゃべって貰うことです。苦労談を引き出せたら、しめたものです。1営業マンが自分の悩みや苦労を分かってくれたということでお客様は心を開きます。そして充分に話を引き出したら再びクロージングに入ります。買うことを前提した二者択一で再びさりげなく迫ります。すると不思議なことに、スムーズに決定意志表示が出てきます。しかし、ここでまたまた断り文句が出たら先ほどの話題変換をもう一度、繰り返します。2度の繰り返しの中で大抵のお客様はもう断り文句を言えなくなり契約意志を示してくれます。


4.即決が出来なかったら必ず次回アポを取

3までを繰り返しても無論、契約に至らないケースはあります。ではその場合の対応について考えてみましょう。あなたは契約出来なかったことに対して絶対に腐ってはいけません。お客様はあなたの表情をよく見ています。契約に至らなくとも全く態度を変えてはいけないのです。それが次に繋がる大切なポイントであることを銘記してください。では、どうすれば良いのか。答えは・・・次回の訪問のアポを取ることなのです。

お客様は最後に「検討して連絡するから」と言います。これが曲者です。連絡など来ると思ってはいけません。新人営業マンは有力な見込客として上司に報告するでしょう。ところが何日経っても「契約する」という連絡は来ません。なぜならばお客様は急いでいないからです。1週間先になろうが1ヶ月先だろうがお客様は困らないのです。困るのは契約が取れないあなただけです。

そこで大切になるのが次回アポです。どのような理由を付けても次回会う日時を決めなければ駄目です。お客様は検討すると言っても社内で会議を開き、契約の是非を問うことなど100%しません。ですから今日の続きの場を決め、改めて決定意志を確認させることが必要なのです。再訪の理由付けは「別な資料」を引き合いに出すと良いでしょう。

例えば、このように言うのです。「〇〇社長、ではよくご検討ください。それで、もう少し詳細が載った資料を今日は忘れてしまいましたので、次回、お渡ししますね。その資料を見て頂くと更に重要性がお分かり頂けると思います。社長、来週の〇曜日の午後はいかがですか?」と言います。この際、「いつだったらご都合よろしいですか?」などと絶対に言ってはなりません。「来週は目一杯、忙しくて無理だ」と言われるのが関の山です。必ず「何日の何時」と日時指定してください。1回目の日時指定が駄目ならあと2つほどの選択肢を投げかけます。こうして次回アポが取れたら、次の訪問時もいきなり商品の話に入らず周辺の話題を投げかけ、コミュニケーションを取ることに終始してください。契約を焦って別な資料を出してはいけません。あくまで資料は再訪のきっかけに過ぎないのです。すると不思議と、お客様から「契約するよ」と出ます。あなたが来る再訪時に判子を用意してくれる方もいます。大事なことは契約欲しさを顔に出さないこと。相手に余裕を見せることなのです。そのためにも商品以外の話題で会話のキャッチボールをする習慣付けが大事であることを今一度、認識してください。こうしたクロージングの手法を身につけることであなたの契約決定率は格段に上がって行くことを確信致します。(カンパニータンク誌より抜粋)



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